Hinweis zum Einsatz von KI im telefonischen Support („Joe“)
Zur Verbesserung unserer telefonischen Erreichbarkeit und zur effizienten Dokumentation eingehender Anliegen setzen wir einen KI-gestützten Sprachassistenten mit dem Namen „Joe“ ein.
Unter der Rufnummer 02841 99824-555 unterstützt Sie unser digitaler Telefonassistent bei der Entgegennahme und strukturierten Erfassung Ihres Anliegens, insbesondere außerhalb von Stoßzeiten oder zur schnellen Weiterleitung an die zuständige Fachabteilung.
Einsatz eines KI-gestützten Sprachassistenten
Zur automatisierten Bearbeitung telefonischer Anfragen verwenden wir den KI-Telefonassistenten der IONOS.
Der Assistent verarbeitet Gesprächsinhalte in unserem Auftrag, um:
- Ihr Anliegen strukturiert zu erfassen
- Anfragen an die zuständigen Ansprechpartner weiterzuleiten
- Standardanfragen unmittelbar zu beantworten
Hierbei kommen Technologien wie automatische Spracherkennung (Speech-to-Text), semantische Analyse (Natural Language Processing) sowie gegebenenfalls automatisierte Sprachausgabe (Text-to-Speech) zum Einsatz.
Verarbeitung von Gesprächsdaten
Gesprächsinhalte können aufgezeichnet, transkribiert oder dokumentiert werden, sofern Sie zu Beginn des Gesprächs entsprechend informiert wurden und das Gespräch fortsetzen.
Sie haben jederzeit die Möglichkeit, das Gespräch zu beenden, um eine weitere Verarbeitung zu vermeiden.
Im Rahmen der Nutzung werden insbesondere folgende Daten verarbeitet:
- Ihre im Gespräch gemachten Angaben
- Technische Verbindungsdaten (z. B. Datum, Uhrzeit, Gesprächsdauer)
- Freiwillig mitgeteilte Stammdaten (z. B. Name, Telefonnummer)
- Interaktionsdaten (z. B. Gesprächsverlauf, Weiterleitungen, Abbrüche)
Rechtsgrundlagen der Verarbeitung
Die Verarbeitung erfolgt auf Grundlage von:
- Art. 6 Abs. 1 lit. b DSGVO (Verarbeitung zur Vertragsanbahnung oder -durchführung)
- Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO (berechtigtes Interesse an einer effizienten, strukturierten und skalierbaren Kommunikation mit Kunden und Interessenten)
Unser berechtigtes Interesse liegt insbesondere in der Sicherstellung einer verbesserten Erreichbarkeit, einer schnelleren Bearbeitung von Anliegen sowie einer nachvollziehbaren Dokumentation.
Einsatz von Dienstleistern und Drittlandübermittlung
Zur technischen Umsetzung setzen wir spezialisierte Subdienstleister ein, insbesondere für Hosting, Spracherkennung und semantische Analyse.
Dabei kann eine Übermittlung personenbezogener Daten in die USA nicht ausgeschlossen werden. Diese erfolgt:
- auf Grundlage eines Angemessenheitsbeschlusses gemäß Art. 45 DSGVO, sofern der jeweilige Dienstleister nach dem EU-U.S. Data Privacy Framework zertifiziert ist, oder
- auf Basis von Standardvertragsklauseln gemäß Art. 46 Abs. 2 lit. c DSGVO sowie ergänzender technischer und organisatorischer Schutzmaßnahmen.
Die Vorgaben der Art. 44 ff. DSGVO werden eingehalten.
Trainingszwecke und Qualitätssicherung
Zur kontinuierlichen Verbesserung der Sprachverarbeitung können pseudonymisierte Daten zu Trainings- und Optimierungszwecken verwendet werden. Eine unmittelbare Rückverfolgung auf einzelne Personen ist dabei ausgeschlossen oder erheblich erschwert.
Eine automatisierte Entscheidungsfindung im Sinne des Art. 22 DSGVO findet nicht statt.
Speicherdauer
Die Speicherung erfolgt nur so lange, wie dies für die genannten Zwecke erforderlich ist. Anschließend werden die Daten entsprechend den gesetzlichen Vorgaben gelöscht oder anonymisiert.
